督促電話の効果的な伝え方とは？コツや注意点を解説

督促電話は、未払い問題を解決するための重要な手段です。しかし、相手に対する配慮が欠けると、信頼関係が損なわれる恐れがあります。本記事では、督促電話を円滑に行うための基本的な進め方や注意点、効果的なテクニックについて詳しく解説します。

督促電話の役割

督促電話とは、支払いが滞っている顧客に対し、期日を過ぎた請求の支払いを促すための電話連絡です。これは企業が自身のキャッシュフローを安定させ、債権を回収するための重要な手段の一つです。ビジネスにおいて、支払遅延は資金繰りや運営に大きな影響を及ぼす可能性があるため、効率的で適切な対応が求められます。

督促電話の目的は単に支払いを求めるだけでなく、顧客との関係を維持し、できる限り摩擦を避けながら未払金の解決を目指すことにあります。このため、単なる通知や催促とは異なり、顧客の状況を把握した上で丁寧に対話する姿勢が重要です。丁寧な督促は、顧客に信頼感を与え、将来的な取引関係を円滑に保つことにもつながります。

督促電話が必要なケースと適用場面

督促電話は、多くのシナリオで用いられますが、特に以下のような状況で活躍します。

請求書未払いの場合

最も一般的なのが、期日を過ぎても入金が確認できない場合です。顧客が意図的に支払いを遅延しているケースだけでなく、単なる確認ミスや他の事情での未払いも考えられます。電話での督促は、こうした事情を確認し、最適な対応を話し合うための直接的な手段です。

継続的な未払いと悪化するリスクがある場合

一度の未払いが発生しても、顧客との協力で迅速に解決できることもあります。しかし、支払い遅延が繰り返される場合、事態が悪化するリスクが高まります。長期にわたる未払いは、より深刻な対応が必要になるため、早い段階で電話を通じて顧客と意思疎通を図ることが重要です。

緊急性の高い場合の対応

顧客の規模や取引内容によっては、未払いが企業に大きな負担をかけることがあります。特に、事業の重要な資金源を確保するために迅速な対応が必要な場合は、直接電話での連絡が迅速かつ確実な手段となります。緊急性の高いケースでは、顧客の状況を確認し、適切な対応を提案する柔軟な対応が求められます。

督促電話を効果的に行うための準備

督促電話を効果的に行うためには、入念な事前準備が欠かせません。事前準備を怠ると、相手に誤解を与えたり、必要以上に不快な印象を与えたりするリスクが生じます。特に、初回の督促電話では、支払遅延がなぜ発生したのか、そしてどのような解決策が最適かを把握するために、事前に以下の準備を行うことが重要です。

顧客の背景調査と過去の取引履歴の確認

督促電話の前に、顧客の基本情報と支払い履歴を確認しましょう。顧客の支払状況が今回初めての遅延であるのか、過去にも同様のケースがあったのかを知っておくと、顧客への対応方針が立てやすくなります。また、支払いの遅延原因について仮説を立てることで、より柔軟で的確な対応が可能になります。

支払い遅延の原因を想定する

支払い遅延が発生する原因は顧客ごとに異なるため、一般的な原因として考えられるものを把握しておくと便利です。例えば、忘れていた、請求書が未着だった、経済的に一時的な問題がある、などさまざまな要因が考えられます。これらのケースを事前に想定することで、話し合いがスムーズに進み、解決策の提案が行いやすくなります。

連絡先や最新の情報を確認する

正確な連絡先や担当者の変更状況を把握しておくことも重要です。特に法人顧客の場合、担当者が変わっている可能性があるため、連絡先を最新に更新しておくことで、電話が無駄にならず、スムーズにやり取りを進めることができます。

マニュアルやスクリプトを用意する

スクリプト（話し方のガイドライン）やマニュアルを用いることで、督促電話の品質が統一され、どのスタッフでもスムーズに対応できるようになります。これにより、ミスや不適切な表現を減らし、顧客に一貫した対応を提供することができます。「支払い方法の変更が可能か？」や「次の支払期日の調整ができるか？」など、よくある質問に対する標準的な回答も準備しておくと安心です。

万が一、通常の督促電話では解決できない場合に備えて、エスカレーション手順を設けることも重要です。エスカレーションとは、問題の解決をスムーズに進めるため、上位者や専門部署に対応を引き継ぐことです。この手順を明確にすることで、トラブルが発生しても円滑に対応できるようになります。

督促電話の効果的な伝え方とコツ

督促電話では、相手に不快感を与えないように気を配りつつ、確実に支払いを促すことが求められます。効果的な伝え方のポイントとして、まずは相手に配慮し、丁寧なアプローチを心がけることが重要です。

初めの挨拶と感謝の言葉で良い印象を与える

督促電話を行う際の第一声は、顧客との信頼関係を築くために非常に重要です。「いつもお世話になっております」「お時間をいただきありがとうございます」など、感謝の言葉から始めることで、顧客に安心感と好印象を与えることができます。挨拶の後、まずは用件を簡潔に伝えると、相手もスムーズに話を聞き入れやすくなります。

クッション言葉を使った丁寧なアプローチ

督促電話では、強い言葉や急かすような表現は避けるべきです。「恐縮ですが」「お手数をおかけしますが」など、相手の立場を尊重するクッション言葉を活用することで、話を受け入れてもらいやすくなります。また、相手が一時的に支払いに困っている状況である場合もあるため、こうした言葉遣いは顧客との長期的な関係維持にも役立ちます。

• 支払い依頼の具体的な表現（例文）
  督促電話のメイン部分では、明確に支払いの意思確認を行い、次の行動を促します。たとえば、「お手数ですが、〇月〇日までにお支払いいただけますでしょうか？」など、具体的な期日を提示しつつ、相手に負担を感じさせない言い回しが効果的です。これにより、相手は支払期日が明確になり、行動に移しやすくなります。

不安や不満に対する傾聴と共感

督促電話中に、相手が不安や不満を表明することもあります。この場合、相手の気持ちに寄り添い、共感を示すことで、信頼感を高めることができます。「そのような状況でご負担をおかけしていることをお詫びします」といった言葉を使い、相手の意見に耳を傾けることが重要です。

支払い可能日や方法を確認・調整するための会話の進め方

相手がすぐに支払えない場合は、柔軟に支払日や方法の調整を提案しましょう。たとえば、「ご都合のよろしい日程での支払い計画を一緒に考えさせていただければと思います」と提案することで、相手も話し合いに前向きに応じやすくなります。分割払いなど、現実的な支払い方法を共に検討することで、早期解決が図れます。

督促電話における注意点と避けるべき失敗

顧客との関係を良好に保ちながら督促電話を行うためには、慎重な配慮と適切な表現が求められます。督促電話の対応次第で、顧客が不快に感じたり、信頼関係が損なわれたりするリスクがあるため、以下の点に注意しましょう。

相手を追い詰めないための配慮

督促電話では、支払いを促す立場であるため、強い言葉や威圧的な態度は避ける必要があります。顧客が支払い遅延を抱えている背景には、予期せぬ事情がある場合も多いため、相手の状況に配慮した対応を心がけましょう。

例えば、「お支払いの確認をお願いできますか？」や「ご都合の良い時に対応いただければ幸いです」といった言葉を用いることで、相手に圧迫感を与えずに意思確認を行えます。こうした表現は、相手が支払いに対して前向きな行動を起こしやすくします。

冗長な言い回しや押し付けがちな表現を避ける

督促電話では、過度に長い説明や押し付けがましい表現を避け、簡潔に要点を伝えることが大切です。冗長な言い回しは、相手にストレスを与えたり、重要なポイントが伝わりにくくなるため、督促の効果が低下します。

例えば、「〇月〇日までにお支払いの確認をお願いできますか？」といった形で要点を明確に伝えると、相手が対応しやすくなります。

貸金業法に基づく制限事項に注意

貸金業法では、督促行為における一部の行為が制限されています。たとえば、深夜や早朝の督促電話、威圧的な言葉や過度な頻度の連絡は禁止されており、違反すると法的なペナルティが科される可能性があります。

督促電話をかける際には、通常の業務時間内に行い、早朝や深夜の電話は避けましょう。一般的には、午前9時から午後8時までが適切な時間帯とされています。また言葉遣いにも配慮し、威圧的な表現や相手の不安を煽るような言葉は避けるべきです。また、過度に頻繁な連絡も法律違反となり得るため、適度な間隔を保つよう心がけましょう。

督促業務を効率化し、未回収を防ぐなら「Paid」

企業間決済代行の「Paid（ペイド）」は、督促業務を含めた請求業務をすべて代行し、万が一未回収になった場合も代金を100％保証します。Paidを利用することによって、督促の手間を解消し、また未回収の心配をする必要がなくなります。

Paidの導入により督促の手間や未回収リスクを解消できた事例を紹介します。

導入企業	株式会社生活の木
業種	アパレル・雑貨

• Paid導入前の課題

営業アシスタントが月に2回督促業務を行っていましたが、毎回督促状を出力して封入して発送してという業務に2～3日はかかっており、本来やるべきアシスタント業務に集中できないというのが課題でした。

また請求書を送って終わりにしてしまう件数も多く、そうなると未回収もその分増えてしまい、督促の件数が全く減らないという状況が続いていました。

• Paid導入後の効果

これまで督促業務のようなマイナスをゼロにする仕事に営業アシスタントの時間がとられてしまっていたのが、今はページを作ったりメルマガを作ったりという、プラスを生み出す仕事に転換できています。未回収のリスクもないため、攻めの体制につながっています。

関連記事：プラスを生み出す仕事に集中できるように！大きな限度額で売上もUP～株式会社生活の木の事例

まとめ

督促電話は、未払い問題を解決するための重要な手段ですが、効果的に行うためにはさまざまな配慮が必要です。相手の状況を理解し、クッション言葉を使いながら丁寧なコミュニケーションを心がけることが、良好な関係を維持する鍵となります。また、再度の督促や法的手続きに至る前には、具体的な支払い提案を行うことで、相手の信頼を得ることができます。これらのポイントを踏まえた上で、適切な対応を行い、未払い問題をスムーズに解決していきましょう。今後も、必要に応じて情報を更新しながら、効果的な督促を行うことが大切です。